Una tienda que vende por su web y también atiende en un local físico puede pensar que con el libro digital ya cumplió. No es así. Indecopi trata ambos canales como obligaciones separadas, y confundir eso es uno de los errores que más multas genera.
Qué es y de dónde viene la obligación
El Libro de Reclamaciones es una herramienta que exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley 29571, junto con el Decreto Supremo 011-2011-PCM y sus normas complementarias. Su función es simple: dar al consumidor un canal formal para dejar constancia de un reclamo o una queja, y obligar al proveedor a responder dentro de un plazo determinado.
La obligación alcanza a todo proveedor de bienes o servicios que opere en el mercado peruano, sin importar el tamaño del negocio. Una bodega, un restaurante, una tienda online, una app de delivery: todos entran.
Libro físico y libro virtual no son lo mismo
Aquí está el punto que más confusión genera. El libro físico y el libro virtual son obligaciones complementarias, no alternativas. Si un negocio atiende en un local, necesita el libro físico ahí. Si además vende por su tienda online, su app o sus redes sociales, necesita también el canal virtual para ese canal de venta. Tener uno no exime del otro quien opera en ambos frentes.
El libro virtual debe estar visible y ser funcional: un enlace roto o un formulario que no envía el reclamo cuenta como si no existiera.
Cuánto cuesta no tenerlo o no usarlo bien
Las multas de Indecopi por infracciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones se calculan en UIT, con la UIT 2026 fijada en S/ 5,500. El rango puede ir desde 0.5 UIT hasta 450 UIT según la gravedad, el tamaño de la empresa y si hay reincidencia.
| Infracción | Microempresa | Empresa mediana o grande |
|---|---|---|
| No exhibir el aviso obligatorio del libro | S/ 2,750 a S/ 13,750 | Hasta S/ 55,000 |
| No contar con el libro (físico o virtual, según corresponda) | S/ 2,750 a S/ 27,500 | Hasta S/ 55,000 |
| No responder dentro de los 15 días hábiles | S/ 5,500 a S/ 13,750 | Hasta S/ 55,000 |
Fuente: elaboración propia con datos del régimen de sanciones de Indecopi y la UIT 2026 (S/ 5,500).
Indecopi determina la multa efectiva caso por caso, considerando el tamaño de la empresa, si hay reincidencia y el daño causado. Los montos de la tabla son rangos de referencia, no cifras automáticas.
Los errores que concentran la mayoría de las multas
Según un análisis de los casos más comunes, seis errores explican la mayor parte de las sanciones: el libro no está visible en el local o en la web, la plataforma virtual no funciona correctamente, las respuestas llegan después de los 15 días hábiles, no se comunica al consumidor cuando se necesita ampliar ese plazo, no se entrega copia de la respuesta, y se manipulan o alteran los registros de los reclamos ya ingresados.
Ninguno de estos seis requiere mala fe para convertirse en multa. Un formulario que dejó de funcionar hace dos meses sin que nadie lo note pesa exactamente igual ante un fiscalizador.
Cómo se activa una fiscalización
Indecopi realiza más de 15,000 inspecciones anuales relacionadas con el Libro de Reclamaciones. Las fiscalizaciones se activan por cuatro vías principales: un reclamo presentado directamente ante Indecopi, campañas de supervisión sectorial programadas, denuncias de asociaciones de consumidores, o casos que generan atención mediática.
Cuando llega un fiscalizador, suele pedir el libro físico o virtual, los avisos de visibilidad, el registro de respuestas de los últimos seis meses, las constancias de entrega de esas respuestas y la designación de quién es responsable internamente del libro. Con un sistema digital bien implementado, todo eso queda registrado de forma automática: fechas, respuestas, acuses de recibo, reportes exportables.
Cómo reducir el riesgo
Una auditoría interna anual que revise la visibilidad de la documentación, la capacitación del personal que atiende reclamos y el funcionamiento real de la plataforma reduce de forma considerable el riesgo de sanción, y su costo es mucho menor que el de una multa promedio.
Preguntas frecuentes
¿Si tengo el libro virtual, necesito también el físico?
Depende del canal. Si el negocio atiende en un local, necesita el libro físico ahí. Si además vende en línea, necesita el libro virtual para ese canal. Uno no reemplaza al otro cuando el negocio opera en ambos frentes.
¿En cuánto tiempo tengo que responder un reclamo?
El plazo estándar es de 15 días hábiles. Si se necesita más tiempo, hay que comunicar la ampliación del plazo al consumidor; no hacerlo es una de las infracciones más sancionadas.
¿Qué pasa si mi formulario virtual deja de funcionar sin que yo lo note?
Cuenta como si el libro no existiera. Una plataforma no funcional es una de las seis infracciones que concentran la mayoría de las multas de Indecopi.
¿Todas las empresas están obligadas, sin importar el tamaño?
Sí. La obligación alcanza a todo proveedor de bienes o servicios que opere en el mercado peruano, desde una bodega hasta una empresa grande.
Sobre esta nota: Este artículo se elaboró con información del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), el Decreto Supremo 011-2011-PCM y fuentes especializadas en cumplimiento normativo ante Indecopi, con fecha de revisión al 28 de setiembre de 2026. Se recomienda verificar los montos y procedimientos vigentes directamente con Indecopi.